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[심층분석] 컨택센터 구축업계, 매출 '3조원' 훌쩍…종사자 10%대 성장

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5,115 2023.03.23 16:07

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[프라임경제] AI, 클라우드, 빅데이터 등을 통해 컨택센터 디지털 전환을 주도하는 구축업계는 시장에 풀린 풍부한 유동성을 중심으로 2021년보다 많은 성과를 누리는 2022년을 보냈다. 기술 발전 속도는 여느 때보다 빨라졌다.

 

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2023 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2022년 컨택센터 구축업계 예상 매출은 3조2121억원, 종사자 수는 1만2716명으로 파악됐다. 각각 2021년 대비 2022년 예상 매출액이 8.94% 증가, 종사자 수가 10.73% 늘었다.


최근 발간한 '2023 컨택센터 산업총람'은 2022년 10월부터 12월까지 3개월간 조사를 진행했다. 일부 대기업(△KT △LGU+ △LGCNS)의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억원, 인력은 전체의 10%만 적용했다. 조사 대상은 2021년 109곳 기업에서 최근 △클라우드 △AI 챗봇 △빅데이터 등을 주요 사업으로 하는 기업을 추가해 117개사를 분석했다.

지난 2021년 기업들이 밝힌 2021년 예상 매출의 합은 2조8509억원이었다. 이를 2022년 말 기업들이 밝힌 확정된 값으로 집계한 결과 2조9486억원이었다. 


컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 △PBX(교환기) △CTI △AI △솔루션 △IVR시스템(음성 자동응답) △헤드셋 장비 △녹취 시스템 등을 제공하고 있다.

◆언택트(Untact) 일상화…상담사 접촉 없는 AI·빅데이터 솔루션 각광

우선 국내 산업 구조가 비대면을 중심으로 개편되며 컨택센터 전반 구축 솔루션의 수요가 높았다. 많은 고객사가 엔데믹 시기에도 비용 절감, 비즈니스 투자 차원에서 클라우드, 챗봇 등을 지속적으로 도입하면서 구축 시장이 한층 성장한 양상을 보였다.

콜센터 구축업계의 매출액 증가 폭은 해마다 달랐지만 약 6년간 꾸준히 증가하고 있다. 

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2022년 컨택센터 구축업계 예상 매출액은 약 9%가량 상승했다. ⓒ 프라임경제


컨택센터 구축기업 최근 10년간 매출은 △2012년 2조3385억원 △2013년 2조4679억원 △2014년 2조6984억원 △2015년 2조7410억원 △2016년 2조5232억원 △2017년 2조6222억원 △2018년 2조6313억원 △2019년 2조6551억원  △2020년 2조8509억 △2021년 2조9486억원 △2022년 3조2121억원(예상)을 기록했다. 2022년 예상 매출액 증가 폭은 8.94%로 전년 3.43%보다 3배 가까이 크게 늘었다. 

그동안 상담사 중심으로 운영됐던 컨택업계는 코로나19로 인한 비대면 업무 환경, AICC(AI ContactCenter)가 화두로 등장하면서 수혜를 봤다. 컨택센터는 AI 기술을 접목한 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △STT △클라우드 등의 사용을 늘렸다. 이런 추세는 통신·금융 대기업부터 공공기관 등을 중심으로 확대됐고 소상 공기업에서도 자리잡혔다.

무엇보다 각종 활동에 있어 언택트(Untact)가 일상화되면서 상담사와의 접촉 없이 진행되는 ‘말로 하는 AI 상담’ ‘채팅 상담’ 등이 떠올랐다. 이로 인해 단순 반복 업무에서 벗어난 상담사들이 구독상품 마케팅 등 부가가치가 높은 다른 일을 하게 되면서 업무 효율이 높아졌고, 이어진 수요가 매출에 긍정적인 영향을 미쳤다.

아울러 재택근무에 앞장섰던 기업들이 외부 변수 대응 능력을 높이기 위해 비중을 줄여 관련 장비 시장은 다소 줄었지만, AICC 전환에 필요한 시스템을 공급하는 설비와 솔루션 수요가 두드러졌다.

◆늘어난 수요에 채용도 늘어…기존 기술 발전 속도 ↑

컨택센터 구축기업의 최근 10년간 종사자 수는 △2012년 1만383명 △2013년 1만442명 △2014년 1만518명 △2015년 1만643명 △2016년 1만531명 △2017년 1만377명 △2018년 1만822명 △2019년 1만1470명 △2020년 1만1678명 △2021년 1만1484명 △2022년 1만2716명으로 집계됐다. 

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컨택센터 구축업계 인력은 1만2716명으로 전년에 비해 오름세를 그렸다. ⓒ 프라임경제


구축기업 종사자 증가 원인으로는 확산세를 맞은 4차 산업혁명과 상담사 인력난이 꼽힌다. 4차 산업혁명으로 인한 AI테크놀로지 확산과 함께 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △STT △클라우드 등이 자리 잡으면서 IT·SW 시스템 업계의 개발자 채용 경쟁과 인력 공급이 이어졌다.

아울러 콜센터 전반의 상담사 인력 수급 차질의 대응책으로 구축 인력이 더욱 많이 요구됐고, 그동안 전통적인 기술만으로는 한계를 보였던 분야에서 새로운 접근법으로 AI 도입을 가속하려는 시도가 늘어났다.

이에 많은 구축 업체들이 기존 제품을 기반으로 다양한 업종·업무에 특화된 AI 기술을 개발했다.

애자일소다 관계자는 "코로나 19가 생활에 많은 영향을 미치며 기업의 디지털전환(Digital Transformation)을 가속화했다"며 "애자일소다의 AI 기술 또한 검증을 거치면서 다양한 분야에서 AI 도입을 요구받고 있다. 제품의 상용화와 품질 경쟁력을 갖추기 위해 R&D 강화 등을 지속해 점진적으로 성장하는 것을 목표로 하고 있다"고 말했다.

박남구 대전컨택센터협회장은 "고질적인 상담사 인력난과 함께 이를 해결하는 방안으로 솔루션 구축 도입 움직임이 계속됐다"며 "이로인해 구축업계는 지속적인 인공지능 채팅 솔루션 업그레이드 및 수요 증가로 괄목할만한 성장을 이뤘다"고 말했다.


프라임경제 김수현기자