[프라임경제] 대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 오는 21일 대전 유성 라온컨벤션 호텔에서 '제11회 DCCA 디지털‧운영사례 컨퍼런스'를 개최한다.

▲지난해 열린 제10회 DCCA 기술·경영컨퍼런스에 참가자들이 강연을 듣고 있다. ⓒ 대전광역시컨택센터협회

올해 11번째로 개최되는 컨퍼런스는 4차산업혁명시대에서 컨택센터의 변화를 주제로 인공지능, 챗봇 도입 사례 및 고객응대 근로자 인권보호 및 운영사례의 내용을 공유하고 미래의 컨택센터 발전을 위해 마련됐다. 대전시장 및 유관기관장 및 컨택센터 임직원 150여 명, 협회 참여강사 50여 명 등 약 200여명을 초청한다.

박남구 대전광역시컨택센터협회 회장은 참석자들에게 "네크워킹이 매우 중요한 개최 목표중의 하나"라며 "이 자리를 이용해 지식공유 네트워크를 확장하고, 컨택산업 공동체를 만들 수 있도록 기회를 제공할 것"이라고 밝혔다.

허태정 대전광역시 시장은 "특히 컨택 기업유치를 위해 지원금을 15억원으로 증액해 새로운 대전형 일자리를 만들기 위해 최선의 노력을 하겠다"고 전했다. 대전광역시는 신규 인력양성 300명과 재직자 역량강화 300명을 위해 매년 지원하고 있다.

이번 컨퍼런스는 첫 번째 기조강연은 박종필 NH농협은행 차장이 'AI지식 기반 챗봇, 반갑다 아르미'란 주제로 △최적화된 프로세스 찾기 △24시간 멈추지 않는 아르미AI △서비스혁신은 멈춰선 안된다 등 인공지능의 비즈니스 환경변화에 대해 발표한다.

이어 박원래 유베이스 실장은 'AI 컨택센터와 상담사 비전'란 주제로 △디지털 트랜스포메이션 △컨택센터의 DX △상담사의 비전을 제시한다.

이외에도 류기동 ECS텔레콤 박사는 '인공지능 기반 컨택센터 기술동향 및 사례'로 △컨택센터 관련 인공지능 기술 동향 △인공지능 기반 컨택센터 시스템 프레임워크 △컨택센터의 인공지능 기술 적용 사례를 발표한다.

또한, 박종태 한국감정노동인증원 원장은 '감정노동 예방관리와 감정노동자 보호 우수기관 사례로 △감정노동 주요 이슈 △위험관리 측면에서의 보호 체계 △감정노동자 및 접점 직원보호 방안 등실무적인 사례를 비교한다.

마지막으로 이정민 HR교육컨설팅 대표는 '감정노동자 정서관리를 위한 TA를 활용한 Holistic Healing Solution 연구 사례'로 △감정노동자와 스트레스 정서관리 국내외 기업사례 △스트레스 힐링 프로그램 추진결과를 알아본다.

발표 후 전문가 패널 토의가 '미래의 컨택센터 상담의 주도적 역할은 인공지능인가, 전문상담사인가'란 주제로 40분정도 진행할 예정이다.

이번 컨퍼런스는 디지털 트랜스포메이션을 중심으로 디지털 운영사례를 실무적인 차원에서 접근했으며, 대전지역 뿐만 아니라 디지털 트랜스포메이션에 관심 센터들의 주목을 받고 있다.

한편, 대전광역시컨택센터협회는 현재 대전광역시 인력양성 교육, 상담사 권익보호를 위한 사업과 고용노동부 공모사업으로 '컨택센터 활성화를 위한 생태계 조성사업'을 통해 고용창출, 고용유지, 고용환경개선을 위한 사업을 진행하고 있다.

박회장은 "앞으로도 고객응대근로자 힐링사업, 강사양성 등 컨택센터 이론적 고도화를 위한 경쟁력 강화를 지속적으로 지원할 예정"라며 "회원들의 기대에 어긋나지 않도록 최선을 다 할 것임을 약속하며 회원들의 격려와 충고, 그리고 많은 협조를 기대한다"고 밝혔다.

김이래 기자 kir2@newsprime.co.kr