차 수

교육 기간 

 인 원

비 고 

1-2차

03월15일~03월17일, 04월12일~04월14일

12

2차수 진행

 과 정

내 용 

상담품질 코칭 이해

  • 상담품질 코칭의 정의 및 특징

  • 코칭 프로세스의 이해

  • 코칭 유형에 대한 이해 : 개별코칭과 그룹코칭

동기부여와 성과관리

  • 동기부여의 이해

  • 단계별 동기부여 전략

  • 컨택센터 성과관리 프로세스

콜센터 품질관리

  • 콜센터 서비스 품질의 이헤

  • 콜센터 QA의 이해 및 주요업무

  • 콜센터 상담 품질 실무

 콜센터

모니터링 평가표

  • 콜센터 모니터링 프로세스

  • 모니터링 평가표 구성 및 작성절차

  • 모니터링 결과 분석 및 활용

평가표 작성 및 분석

  • 계량/비계량 평가표 작성의 차이와 특징

  • 평가 점수 DB분석 방법

  • 평가표 분석 기초 통계 : 엑셀 활용법

서비스 경험지도

  • 콜센터 고객의 서비스 프로세스

  • 센터별 서비스 경험지도

  • MOT 분석을 통한 평가지표 개발

 모니터링

스크립트 개발

  • 스크립트 개발 프로세스

  • 센터 특성에 맞는 스크립트 구성

  • 스크립트 평가 및 피드백 포인트

상담품질 코칭

  • 핵심적 코칭 스킬

  • 피드백의 종류와 특성 이해

  • 상담품질 향상을 위한 피드백 스킬

상담품질 결과분석 및 활용

  • 모니터링 결과 분석 스킬

  • 콜센터 보고서 유형 및 작성방법

  • 상담품질 코칭 실습 및 보고서 작성

상담품질 코칭 실습

  • 모니터링 평가표 결과 분석

  • 상담품질 피드백 및 코칭 실습

  • 상담품질 보고서 작성 실습