박 회장은 "4차 산업혁명 시대를 맞이하면서 AI, 챗봇 등의 기술·경영 전략을 중심으로 정보를 공유하는 자리가 대전에도 필요하다고 생각했다"며 "미래의 컨택센터 발전을 위해 이번 컨퍼런스를 마련했다"고 말했다.

아울러 "대전시장, 유관기관장과 컨택센터 임직원 등을 초청했다"며 "참석자들의 네트워크 확장이 매우 중요한 개최 목표 중의 하나이기 때문에 이 자리를 이용해 지식공유 네트워크를 확장하고, 컨택산업 공동체를 만들 수 있도록 기회를 제공하겠다"고 덧붙였다.

다음은 박남구 대전광역시컨택센터협회장과의 일문일답.

▲다른 세미나들은 챗봇 솔루션을 주로 다뤘는데 제10회 DCCA 기술·경영 컨퍼런스는 실질적으로 솔루션 기업과 유통 분야에서 챗봇 구축 전과 후 사례를 위주로 AI, 챗봇 기술에 대해 알아보는 컨퍼런스라고 할 수 있다. 

특히 키노트에서 AI 기술 도입 전략 및 방향에서 인공지능 기술 활용을 위한 준비 사례를 자이냅스 CTO가 발표한다. 현재 AI나 챗봇을 도입해서 사용하는 센터들이 많이 있는데도 불구하고 아직 정리돼 있지 않다. 우리나라 챗봇은 시작 단계이고 기초 단계다. 그래서 이번 컨퍼런스에서 여러 솔루션 기업, 유통, 이론 사례를 중점으로 정보를 공유한다는 것이 차별화된 점이다.

▲DCCA 기술.경영컨퍼런스는 올해 10회째로 매년 열고 있다. 작년에는 4차 산업혁명 대응해 컨택센터의 발전방향을 제시했다. 금년도는 비정규직의 정규직화가 뜨거운 이슈로 떠오르면서 그에 따라 활성화된 AI, 챗봇 기술 도입에 대해 다룬다. 광역시 단위로 지방에서 처음으로 챗봇에 관련된 컨퍼런스를 진행함으로써 지방에 근무하는 컨택센터 운영 기업, 관리자들에게 실질적인 도움을 제공할 예정이다.

▲컨택센터 기업들이 최저시급이 올라가면서 인건비 부담이 많이 느끼고, 챗봇 시장에 많은 관심을 보인다. 모든 고객사나 운영사 본사가 서울에 있다 보니 지방에 있는 아웃소싱기업이나 작은 센터는 이런 정보를 접할 기회가 많지 않다. 이번에 대전에서 AI, 챗봇 등의 기술·운영전략을 주제로 정한 이유 과연 챗봇이 지금 어떻게 진행되고 있고 앞으로 어떻게 진행될 것인가에 대해 다양한 지역의 컨택센터 종사자들에게 알려주기 위해서다. 지방에서는 아직은 챗봇 도입 전이고 과연 챗봇이 컨택센터 시장에서 어떤 역할을 하고 어떤 도움을 줄 것인지 아직 피부에 와닿지 않는다. 이러한 정보를 조금 더 실감 나게 전달하기 위해 주제로 정하게 됐다.

▲세션이 키노트 포함 다섯 개로 운영이 되는데 다 의미가 있고 추천하고 싶지만, 그중에서 현재 진행하는 사례를 중심으로 하는 ‘농협 챗봇 구축 사례 소개’ 세션을 추천하고 싶다. 농협이 챗봇 구축 전과 구축 후에 어떤 차이가 있는지 궁금한 분들이 많을 것 같다.

▲사실은 운영기업이든 고객사든 경영층이 와서 보고 자료를 얻어 갔으면 좋겠다. 앞으로 챗봇이 어떻게 발전할 것이고 챗봇과 인공지능의 관계, 도입 후 상담사에게 어떤 영향을 줄지 관건이다. 참가자들이 향후 기획할 때 도움이 됐으면 하는 바람이다. 챗봇, AI 등 어려운 용어들이 많이 나온다. 이러한 기술이 컨택센터에 보완재인지 대체재인지도 잘 봐야 한다. 비정규직의 정규직화와 최저임금 인상 등으로 기업이 예산에 대해 많이 생각하고 있을 것이다. 챗봇 도입 시 발생하는 비용에 대한 고민도 많을 것이다. 전망을 봐서 어떻게 진행해야 할지에 대해 알아갈 수 있는 시간이 됐으면 좋겠다.

▲대전광역시컨택센터협회는 대전광역시 인력 양성을 위한 교육, 힐링 프로그램 등을 진행하고 있다. 하반기에도 교육을 진행하지만, 힐링 프로그램 쪽으로 시간을 더 할애해 상담사들이 스트레스를 좀 덜 받고, 어떻게 스트레스를 해결할 수 있는지를 힐링 프로그램을 통해 도움을 주고자 노력할 계획이다. 내년에도 컨택센터 기업에 새로운 프로그램을 제공함으로써 상담사들을 위한 힐링 프로그램을 더 체계적으로 만들고자 한다.