박남구 대전광역시컨택센터협회장은 "대전광역시컨택센터협회는 올해 크게 두 가지 교육을 진행할 예정"이라며 대전광역시 지원교육과 고용노동부 공모사업을 소개했다.

또한 그는 "앞으로 감정노동자가 더욱 이슈화될 것이고, 콜센터 상담사뿐만 아니라 서비스업 종사자 대부분이 해당되는 감정노동자 분야로 시야를 넓히겠다"며 한국감정노동자 권익보호 협회 설립 계획을 밝혔다.

다음은 박남구 대전광역시컨택센터협회장과의 일문일답.

▲이달부터 전문인력 신규 양성 지원에 나선다. 총 9차 수에 나눠 특성화고생·대학생·경력단절여성 등 총 300명을 60시간 동안 교육한다. 재직자 역량 강화 교육도 시행한다. 8차 수에 걸쳐 대전소재 컨택센터 내 선임상담사·관리자·예비 리더 등 총 300명을 16시간씩 교육한다. 

또한 상담사 심리치료 사업도 진행한다. 먼저, 심리진단지를 통해 진단하고 진단 결과에 따라 7개 과정 중 맞춤형 배달교육과 치료를 지원한다. 힐링캠프는 1박2일로 진행되며 참가자들에게 힐링기법, 코칭기법을 전수한다. 이외에도 오는 4월부터 11월까지 5회에 걸쳐 상담사 권익보호 캠페인을 전개하고, 오는 6월 경영컨퍼런스를 개최할 예정이다.

▲힐링캠프를 운영하고 힐러를 양성한다는 점이다. 관리자들이 힐링교육에 참여한 뒤 회사에 돌아가 힐링을 전도하는 것이 교육의 목적이라서 '힐러 양성교육'이라고 부른다. 스트레스 체크기를 이용해 스트레스 지수를 체크하는데, 지수가 높게 나오는 경우 심리적인 치료를 해줘야 한다. 

작년에 실시한 심리치료가 참가자들에게 굉장히 좋은 반응을 얻었다. 작년에는 스트레스 지수가 높은 사람 45명을 뽑아 각 15명씩 향기·칼라·영화테라피를 실시했다. 실시 후 진단평가를 했는데 영화 테라피는 보통 로맨틱영화를 틀어주다 보니 액션 영화를 좋아하는 사람에게는 별 효과가 없었다. 영화는 개인 취향의 차이가 커서 올해는 영화를 뺐다. 꼭 콜센터 상담사뿐만 아니라 전국의 감정노동자들도 이렇게 치료를 해보면 좋겠다.

▲고용창출을 위한 '인력양성교육'과 고용환경개선을 위한 '이동식 힐링존'을 운영한다. 인력양성교육의 목적은 4차 산업혁명 대비 디지털 전문상담사 양성이다. 150명을 5차 수에 나눠 15일 동안 총 105시간 교육한다. 고용창출을 위한 교육인 만큼, 최종적으로 참가자 70% 이상이 관련 분야에 취업하는 것이 목표다.

이동식 힐링존은 상담사들의 스트레스를 해소하고 고용환경을 개선하는 것이 목적이다. 1차 프로그램을 통해 15개 센터에 80명씩 1200명의 스트레스를 진단하고 스트레스 지수가 높은 순으로 힐링존 이용자를 선정한다. 센터당 30명씩 선정, 이용존별 10명씩 분반해 분야별 9시간 교육을 진행한다. 

교육 후 다시 스트레스를 점검하고 힐링존 이용 전후 비교표를 작성할 예정이다. 450명 데이터 수집을 통해 센터 내 힐링존 설치 시 지원하고, 4차 산업혁명 시대에 맞는 좋은 일자리로 이미지를 개선하고자 한다.

▲이동식 힐링존은 감정노동자를 치유할 방법을 찾고자 운영하게 됐다. 교육만 한다고 해서 치유되는 것이 아니고 실습을 통해 연구하고 방법을 제시해야 한다. 특히 환경을 개선하면 스트레스를 덜 받게 되고 이직률이 떨어진다. 이직을 줄이기 위해서는 물론 급여도 중요하지만, 환경도 많은 영향을 미친다. 

▲조금 앞서가긴 했다. 서울에 있는 금융 분야 콜센터에는 디지털 상담사가 꽤 있지만, 대전시에는 많지 않다. 보통 콜센터는 언어 상담사이지만, 디지털 상담사는 말은 하지 않고 채팅으로 대답해 주는 비언어 상담사다. 채팅으로 즉시 응답을 할 수 있는 비언어 상담사는 혼자 약 4명을 동시에 상담할 수 있다. 말을 하지 않기 때문에 언어 상담사보다 스트레스도 덜 받는 편이다.

취업과 연결하기 위해서 기본적인 교육도 같이 진행한다. 아직은 챗봇이 도입 단계이기 때문에 미리 준비할 수 있게 돕는다. 비언어 상담사는 문장력도 좋아야 하고, 컴퓨터 활용 능력도 갖춰야 한다. △보이스 트레이닝 △CS마인드 △감정노동 관리 기법 △불만처리 기법 등 기본적인 상담 업무에 필요한 교육과 컴퓨터 활용 교육을 함께 진행할 예정이다. 

▲향후 계획은 고용노동부 산하의 비영리 사단법인인 한국감정노동자 권익보호 협회를 설립하는 것이다. 지난해 기준 전국에 감정노동자가 740만여명에 달한다고 한다. 감정노동자는 콜센터 상담사를 비롯해 △캐셔 △호텔리어 △미용사 △승무원 △간호사 △사회복지사 △공단 직원 등 다양한 직업군에 종사하고 있다. 

올해 협회를 설립하고 감정노동자 실태조사를 시행해 발전방향을 제시하고자 한다. 컨택센터 산업이 4차 산업혁명과 비정규직의 정규직화 영향으로 올해 순탄치만은 않을 것으로 전망되며 감정노동과 융합이 필요한 시점이다.