[프라임경제] 대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 10일 대전 유성 라온컨벤션 호텔에서 '제10회 DCCA 기술‧운영 컨퍼런스'를 개최했다.

▲'제10회 DCCA 기술·운영 컨퍼런스'에 참석한 관계자들이 기념촬영을 하고 있다. = 박지혜 기자

제10회 DCCA 기술‧운영 컨퍼런스는 4차 산업혁명 시대를 맞아 21세기 컨택센터의 AI, 챗봇 등의 기술‧운영 전략을 중심으로 정보를 공유하기 위해 마련됐다.

이날 컨퍼런스에는 대전시 관계자, 컨택센터 종사자, 협회 참여강사 등 약 170여명이 참석했으며, 본격적인 오프닝 전 에프앤유신용정보의 상담사로 구성된 '홀가분 밴드'의 사전공연이 진행됐다.

박남구 대전광역시컨택센터협회 회장은 개회사를 통해 "컨택센터 산업은 지난 20여년간 비약적으로 발전했으며 미래의 컨택센터는 AI, 챗봇 도입으로 많은 변화가 예상된다"고 내다봤다.

또한 그는 "대전시의 컨택센터 종사자는 1만7000여명으로 컨택센터 메카로서 자리 잡았고 대전시는 상담사 교육, 채용 등의 지원을 하고 있다"며 “협회도 대전시와 협조해 교육 준비를 철저히 하겠다"고 말했다.

아울러 "폭염 속에서도 많은 분이 컨퍼런스에 참석해 줘서 감사하다"며 "오늘 컨퍼런스가 유용한 정보 공유의 장이 되길 바란다"고 덧붙였다.

▲이번 컨퍼런스에서 참가자들은 AI, 챗봇 기술과 이에 대한 운영 전략을 중심으로 정보를 공유하는 시간을 가졌다. = 박지혜 기자

먼저 기조연설을 맡은 강진범 자이냅스 CTO는 'AI 기술 도입 전략 및 방향'에 대해 발표했다. 인공지능 기술 전망에 대해 알아보고 도입 시 고려해야 할 사항을 살펴봤다.

심정래 컨조인트컨설팅 대표는 '미래 컨택센터 모습은'이란 주제로 4차 산업혁명에 따른 기술, 소비자 행동의 변화와 이에 따른 미래 컨택센터 발전방향을 제시했다.

다음으로 박종필 NH농협은행 차장의 농협 챗봇 구축사례 소개가 이어졌다. 콜센터 인공지능 빅데이터 시스템인 '아르미AI' 도입 전과 후의 비교 사례에 대해 발표했다.

박 차장은 "도입 후 무엇이 좋아졌느냐 물어본다면 6개월 미만 상담사의 업무 생산성이 증가했다"며 "이에 따라 응대율이 2~3% 증가했고, 신규 상담사 업무 미흡에 따른 고객불만이 감소했다"고 설명했다.

네 번째 세션은 이마트 온라인사업부 e커머스총괄의 김훈동 Chief Partner가 맡았다. 그는 'Big Data 및 AI 기술 시장 동향 관점에서 바라본 컨택센터 AI 활용 가능성 및 적용 사례'를 실무적인 차원에서 발표했다.

SSG닷컴은 자체적으로 MS 애저 기반 AI 챗봇 서비스를 개발해 제공 중이며, 신세계그룹은 구글과 함께 음성으로 주문부터 결제까지 가능한 AI 스피커 '구글홈' 보급을 추진하고 있다.

마지막 발표를 맡은 권민애 CJ텔레닉스 대리는 'TA를 활용한 컨택센터 인사이트 확보'를 주제로 업무 분야별 음성분석 시스템 구체적 활용 사례에 대해 알아봤다.

모든 발표를 마친 뒤 '챗봇 도입, 지금이 적기인가'를 주제로 패널 토의가 이어졌다. 패널토의에서 박남구 회장은 "챗봇이 도입이 되는 것은 기정사실화됐고 언제 도입이 해야 하는 지가 관건"이라고 제언했다.

이에 심정래 컨조인트컨설팅 대표는 "필요성이 있어야 챗봇 도입을 고려할 수 있다"며 "기업은 고객들과의 커뮤니케이션 채널로서 챗봇 활용, 기업 내부에서의 챗봇 활용 등 다양한 관점에서 검토해야 한다"고 응답했다.

강진범 박사는 "AI, 챗봇 기술 도입이 언젠가 될 것이고, 새로운 기술 도입을 위해 많은 기업들이 조직 문화의 변화를 추진 중"이라며 "컨택센터도 문화를 재정비하고 어떻게 상호작용 해야 하는지 고민해 봐야 한다"고 말했다.