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[현장] '지속 가능 발전‧고객 경험 개선' 제13회 K-컨택센터 리더스 포럼 성료
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2024.06.19 09:40
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[프라임경제] 컨택산업의 트렌드와 업계 발전을 논의하는 제13회 K-컨택센터 리더스 포럼이 개최됐다.
대전컨택센터협회가 주관하는 '제13회 K-컨택센터 리더스 포럼'에 300여명의 컨택센터 관계자들이 참석했다. = 정관섭 기자
대전광역시컨택센터협회(회장 박남구, 이하 협회)가 개최하는 포럼은 '고객 경험 개선을 통한 지속 가능성 확보 : 컨택센터의 새로운 시도'를 주제로 13일 서울 더케이호텔에서 열렸다.
행사에 앞서 박남구 회장은 "이번 행사는 고객 경험 개선을 통한 지속 가능성 확보를 주제로 개최됐다"라며 "오늘 발표되는 각 기업의 사례는 컨택센터 산업이 나아가야 할 방향을 제시하는 의미 있는 자리"라고 말했다.
이번 행사는 컨택센터의 발전을 위해 새로운 시도에 나서는 업계의 경험과 노하우를 공유하는 자리로, 컨택센터 발전 방향을 고민하던 운영 기업‧솔루션 기업 종사자 300여명이 행사장을 가득 채웠다.
행사는 오전과 오후로 나뉘어 진행됐다. 오전에는 4개 세션이 이어졌다.
제13회 K-컨택센터 리더스 포럼 한편에 마련된 KT의 부스를 관람하는 참관객들 = 김상준 기자
오전 세션은 △서호영 KT 상무의 AICC 현황‧발전 방향 △윤상범 브리지텍 AI본부장이 서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터 △박현정 채널코퍼레이션 이사의 AI 상담을 현실로, 상담원 연결 없이 배송문의 85%를 해결할 수 있다고? △김성미 한국마이크로소프트 팀장은 '생성형 인공지능의 진화와 콜센터 업계에 가져올 변화' 등을 발표했다.
첫 번째 발표에서 서호영 KT 상무는 대화형 인공지능 솔루션 A'Cen On-Premise를 통해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 기업에 가치를 더 한 서비스를 소개했다.
서 상무는 "A 증권의 경우 자사 클라우드 기반 STT/TA 구축‧고객 의도 파악이 가능한 분석 기술의 적용을 통해 고객의 편의성을 개선한 바 있다"라며 "자사는 단순 고객 대응이 아닌 AI 기술을 접목한 고객관리 서비스를 제공하겠다"고 강조했다.
이어 윤상범 브리지텍 AI본부장의 강연이 이어졌다. 윤 본부장은 'AICC를 넘어 서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터'를 주제로 강연을 시작했다.
윤 본부장은 "컨택센터는 전 산업에 존재하는 매우 중요한 직책"이라며 "자사는 고객을 지향하는 인텔리전스 컨택센터 시장 산업을 주도해 시장과 제품을 리딩하는 기업으로 거듭나겠다"고 말했다.
박현정 채널코퍼레이션 이사는 반복적이고 단순한 상담을 줄이고 더 중요한 고객관리에 집중할 수 있는 생성형 AI 챗봇 '알프'를 소개했다.
마지막으로 김성미 한국마이크로소프트 팀장은 고객 관계 관리‧인공지능 컨택센터를 위한 '코파일럿'을 안내했다.
코파일럿의 궁극적인 목표는 콜센터‧고객 서비스 직원을 지원하도록 설계됐다. 컨택센터 직원이 직접 고객을 상대하는 것이 아닌, 상담원을 돕는 데 사용된다.
특히 코파일럿은 △인터넷 페이지 △데이터베이스 △위키 등을 검색해 준다. 이를 통해 신뢰도가 높아지고 업무 효율성이 개선될 예정이다.
오전 발표가 끝나고 주어진 휴식 시간에는 행사장 입구에 설치된 부스로 참석자들이 모여들었다.
각 부스에서는 회사별로 차별화된 AI 솔루션을 제시하면서 진지한 분위기 속에서 구체적인 상담이 진행됐다.
K-컨택센터 리더스 포럼 오후 세션을 듣고 있는 참관객들 = 김상준 기자
오후에는 이의진 한국과학기술원(KAIST) 교수‧이광영 연구원이 '휴먼 디지털 트윈 기술개발'을 시작으로 이대연 롯데이노베이트 팀장은 'AICC 구축 경험 사례'를 발표했다. 또 이범일 TDCX 대표의 '글로벌 컨택센터 트렌드'와 박종필 야놀자 팀장의 '디지털 전환을 통한 컨택센터 이해' 세션이 이어졌다.
박남구 협회장은 "컨택센터 업계는 직원 교육과 훈련에 투자하고 직원들을 고객의 목소리를 공감해야 한다"라며 "고객의 목소리에 효과적으로 대응할 수 있는 환경을 조성해야 한다"고 강조했다.
그러면서 "이번 포럼이 더 혁신적이고 고객 서비스를 개선하는 자리가 되길 바란다"고 당부했다.
김우람 기자