(사)대전광역시컨택센터협회

2,237 2024.06.19 09:37

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[프라임경제] "컨택센터 영역에 AI 도입 속도가 가파르다. 특히 생성형 AI의 발명으로 근무 환경이 급격한 변화를 맞고 있다. 브리지텍은 AI를 활용한 다양한 기술을 제공함으로써 고객‧상담사에 편의성을 제공하겠다"

윤상범 본부장이 '서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터'를 주제로 세션을 진행했다. = 정관섭 기자

대전컨택센터협회에서 주관하는 '제13회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 지난 13일 서울시 강남구 더케이호텔 컨벤션 3층 크리스탈볼룸에서 개최됐다.

브리지텍(대표 신경식, 064480)은 두 번째 발표를 맡았으며, 윤상범 AI본부장이 '서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터'를 주제로 진행했다.

세션에 앞서 윤상범 본부장은 컨택센터의 과거와 현재의 변화를 언급했다.

그는 "과거 컨택센터는 ARS를 통해 1차적으로 고객을 대응했고 고급 상담이 가능한 인력은 항상 부족했다"라며 "특히 코로나19를 지나면서 비대면 금융거래가 뉴노멀로 자리잡으면서 컨택센터 역시 음성채널을 비롯한 디지털 채널의 도입을 적극 추진하고 있다"고 말했다.

그러면서 "상담사들은 고객의 의도를 파악하기 어렵고 운영자들은 콜 폭주 시 유연한 대응에 어려움을 느끼고 있다"며 "브리지텍은 단순 업무 처리가 가능한 대화형 셀프서비스를 넘어 고객·직원 모두가 향상된 경험을 제공한 서비스를 개발하겠다"고 첨언했다.

이에 브리지텍은 단순 업무를 콜봇으로 대응하면서 상담사들은 고품질의 업무가 가능한 시스템을 구현했다.

특히 'ICC(Intealligence Contact Center)' 서비스는 차세대 AICC를 위해 최적의 △셀프서비스 △서비스 개발 △테스트 △모니터링 등을 자동화시켜 생산성을 극대화시켰다. 또 프론트엔드‧백엔드 서비스로 구성됐다.

적용 후 달라진 점은 기존 상담사는 고객의 문맥을 파악해 원하는 업무를 바로 매칭이 가능해졌다.

윤상범 본부장은 "고객이 접촉하는 모든 순간의 데이터를 통합시켜 편의성을 개선하겠다"라며 "셀프서비스 완결률‧상담 인입콜‧평균 통화시간 등을 개선시켜 기업의 비즈니스 목표를 달성시키는데 기여하겠다"고 말했다.

김우람 기자