박남구 대전컨택센터협회장

형형색색의 단풍이 온 산을 물들이고 은행나무 가로수잎은 노랗게 떨어져서 나딩굴고 있는 아름다운 계절 11월이다. 이제 날씨가 아침저녁으로 제법 쌀쌀하다. 12세 미만 감기 환자가 많이 늘고 있다고 한다. 환절기 건강관리에 더 관심을 가져야 할 계절인 것은 분명하다. 그동안 대전지역은 컨택센터의 메카라고 불리어 왔다. 대전시와 대전컨택협회는 컨택기업 유치를 위해 많은 노력을 하고 있으며, 매년 200여 명의 상담사의 일자리를 만들고 있다. 

4차산업혁명에 발맞춰서 컨택산업도 상담사보다는 인공지능 상담사와 통화할 일이 많이 늘어날 것으로 생각되며, 미래의 컨택센터는 상담사와 인공지능이 융합된 센터로 구축될 것이다. 현재는 상담사가 업무와 고객에 대한 스트레스가 많아 감정노동이 많은 직업으로 분류되어 인식에 대한 차이 때문에 상담원이 매우 부족하지만 향후 이러한 인공지능 시스템이 고도화 되면 아주 좋은 일자리로 자리매김할 것으로 기대가 된다.

특히 우리 대전은 대기업 및 제조업 기반이 아닌 서비스업 기반으로 경제활동인구의 약 70~80%가 여기에 속한다. 올해 3년 만에 대전컨택협회에서 전수조사를 한 결과 3년 전 대비 125개 센터에서 104개 센터로 21개 센터가 줄었고, 상담 인력은 9810명에서 8506명으로 약 14% 감소 된 것으로 조사되었다. 이는 디지털 전환이 되면서 시스템의 고도화로 전화가 감소한 것으로 예측된다. 각 센터마다 3년 전 대비 전화 인입량이 10~15% 정도 감소하였다고 한다. 업종별로 보면 공공은 21개로 같지만, 상담사는 44명 증가한 것으로 조사되었고, 보험은 22개로 4개가 감소하였으며, 상담사는 167명이 감소한 것으로 조사되었다. 특히 보험은 실손보험청구를 간소화하는 법이 국회 본회를 통과하면서 보험콜센터는 고민이 깊어지고 있으며, 보험비 청구와 관련된 전화가 줄어들면 결국 상담인력이 감소되었고, 또한 경기에 민감하여 증감의 차이가 크다고 생각된다. 은행은 운영센터가 6개로 가장 많은 감소 하였고, 상담사는 493명이나 감소된 것으로 나타났다. 이는 디지털 앱의  사용자가 늘면서 전화 수가 현저히 감소하면서 자연스럽게 인원 통합으로 이루어진 것으로 생각된다. 여기에 금융권 노조도 한몫 했다고 할 수 있다.

대전시와 협회는 현재 운영되고 있는 운영센터 및 상담사의 일자리가 더 이상 감소되지 않도록 재직자 교육 및 컨택기업 유치에 더욱 매진해야 할 것으로 생각된다. 디지털 전환의 새로운 환경에서 향후 고객센터 상담사들은 다양한 지식을 가지고 있어야 무난한 고객 응대가 될 것이다. 따라서 이를 뒷받침해 줄 AI, 챗봇 등이 융합되어 상담원의 보조업무 즉, 단순 업무를 지원해 줌으로써 1차 감정노동을 피해 갈 수 있는 계기가 될 것이며, 행복한 일자리로 안정화가 될 것이다. 

그러기 위해서는 컨택센터 업무 자체를 다른 관점에서 시스템적으로 접근이 필요할 것이다. 컨택센터에서 가장 중요한 것은 무엇인가? 실적과 감정노동에 시달리고 있는 운영센터가 많은 것으로 알고 있다. 직고용으로 운영하는 공공센터와 민간 위탁으로 운영하는 컨택센터는 확연하게 차이를 볼 수 있다. 특히 교육이나 행사의 참여도가 많은 차이를 나타낸다. 컨택분야 전문가들은 다음과 같은 의견을 제시하고 있다. 관리자와 상담사 간의 소통이 매우 중요하며 관리자가 모든 것을 혼자서 고객사 입장을 대변하는 역할을 할 때마다 상담사의 역량은 더욱 줄어들고 감정에 대한 노동의 대가는 더욱 클 것이라고 제시하고 있다. 

인공지능은 우리에게 많은 편리성을 줄 수 있을 것으로 기대하고 있지만, 우리에게 정말로 많은 도움을 줄 수 있을지 궁금하다. 컨택센터 상담업무가 우리에게 더 좋은 일자리로 만들어 주기 위해서는 디지털전환과 고객경험이 기본이 되어야 하며, 그것에 맞게 철저한 준비가 필요하다고 생각된다. 

중도일보 이상문기자