과 정

내 용 

컨택센터 고객관리

• 마케팅과 CRM의 이해

• 컨택센터의 고객관리

• 컨택센터 아웃바운드 상담의 이해

커뮤니케이션 실무

• 고객상담 커뮤니케이션의 이해

• 컨택센터의 고객상담 커뮤니케이션

• 고객에게 호감을 주는 상담사의 대화법

고객설득기법 (PALEO 기법)

• Preparation for sales : 사전 준비 사항

• Approach to customer’s mind : 화제 제시

• Lead customer to a goal : 질문의 중요성

• Explanation & Persuasion : 샬명과 설득

• Obtain WOMM(word of mouth marketing)

: 고객관계관리

불만고객관리 

• 컨택센터 불만고객의 이해

• 불만고객응대의 시스템적 접근법

• 고객유형별 응대를 위한 대화 프로세스 실습