차 수

교육 기간 

과 정 명 

 인 원

비 고 

1차

08월08일~08월09일

컨택상담심리코치 2급 (16시간)

15

2차

09월19일~09월20일

상담품질코칭 전문가 2급 (16시간)

15

3차

10월25일~10월26일

컨택상담심리코치 1급 (16시간)

15

4차

11월22일~11월23일 

상담품질코칭 전문가 1급 (16시간)

15

 과 정

내 용 

 상담심리코칭의 이해

  • 컨택센터 상담심리코칭의 이해

  • 컨택센터 상담에게 상담심리코칭이 필요한 이유
  • 컨택센터 상담심리코치의 역할 및 윤리

 상담심리코칭의 이해와 활용

  • 코칭의 정의 및 철학

  • 상담의 기본 개념 및 상담심리에 대한 이해

  • 상담과정과 상담기법 사례

 상담심리코칭의 기본스킬

  • 상담심리코칭에서의 질문의 효과와 역할

  • 감정노동케어를 위한 경청 스킬

  • 파트너십 강화를 위한 피드백 스킬

상담심리코칭 실전 실습

  • 코칭대화와 일반대화의 차이

  • 상담심리코칭 프로세스 이해

  • 상담심리코칭 스킬과 프로세스를 활용한 실전 실습

 과 정

내 용 

 상담품질코칭의 이해

  • 컨택센터 상담품질코칭의 이해

  • 컨택센터 상담에게 상담품질코칭이 필요한 이유

  • 컨택센터 상담품질코치의 역할 및 윤리

상담품질 평가와 성과관리

  • 컨택센터 고객경험관리 및 서비스경험지도(MOT)

  • 컨택센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해

  • 컨택센터 성과관리를 위한 주요 포인트

 상담품질코칭의 기본스킬

  • 상담품질코칭을 위한 질문, 경청 스킬

  • 질문, 경청 스킬 활용 상담품질코칭 실습

  • 성과향상 및 행동교정을 위한 피드백 스킬

상담품질코칭 프로세스

  • 코칭대화와 일반대화의 차이

  • 상담품질코칭 프로세스이해

  • 상담품질코칭 스킬과 프로세스 활용 실전실습